«Билайн» сказал клиентам «Спасибо!»
В Саратовском филиале ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн») отметили Международный День клиента. 19 марта во многих офисах оператора посетителей ждали приятные сюрпризы от компании, а руководители разных уровней обслуживали клиентов, наравне со специалистами офисов продаж.
В одном из центральных салонов Саратова была организована минифотостудия, где всего за несколько минут, пока клиент получал консультацию по вопросам связи, ему могли изготовить магнит с собственной фотографией. Спустя всего несколько часов в офисе появилась целая галерея из фотографий довольных абонентов «Билайн». Сразу или по возвращению в офис клиенты забирали свои фотографии, искренне радуясь получению необычного персонального подарка.
«Всегда приятно получать подарки. Большое спасибо! Я - постоянный клиент этого офиса, потому что работаю рядом. Часто прихожу сюда пополнить счет мобильного телефона, чтобы не платить комиссию посторонним компаниям. К качеству связи «Билайн» у меня нареканий нет. Где бы я ни была, я всегда на связи», - сказала Галина Савелова, офисный работник, абонент «Билайн» с семилетним стажем.
В акции «День Клиента» принял участие и директор Саратовского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Коробейников. 19 марта он вручил подарки самым преданным абонентам, которые являются нашими клиентами с первых месяцев запуска сети «Билайн» в Саратовской области в 2002 году. Кроме того, директор консультировал посетителей офиса по вопросам связи, принимал жалобы и предложения. «Подобные встречи позволяют оценить, насколько нашим абонентам удобно пользоваться услугами «Билайн». Радует, что большинство посетителей офиса довольны качеством предоставления сервиса. Но были и замечания, на которые мы обязательно обратим внимание и постараемся решить поставленные абонентами задачи в короткий срок».
«ВымпелКом» в рамках новой клиентоориентированной стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» провел значительные преобразования в своей работе, основываясь на опыте клиентов, их потребностях и эмоциональном комфорте при пользовании услугами «Билайн».
Одним из первых шагов в реализации новой стратегии стало изменение отношений с контент-провайдерами, предоставляющими платные услуги с помощью коротких номеров. По данным саратовского Центра Поддержки Клиентов (ЦПК) «Билайн», после введения нового регламента работы с провайдерами количество обращений с жалобами на сервисы с короткими номерами в феврале 2014 года сократилось в два раза по сравнению с прошлым годом. А количество устных и письменных претензий в офисах «Билайн» сократилось в 4 раза.
Запуск летом 2013 года обновленного «Личного кабинета», а позднее и мобильного приложения для смартфонов «Мой Билайн», позволили повысить прозрачность предоставления услуг и оперативность получения абонентами необходимой информации. С помощью «Личного кабинета» клиенты могут узнать о текущем статусе своего счета: тарифный план, подключенные услуги, баланс счета, порог расходов, финансовая история, заказ детализации звонков, проверка бонусов. Абоненты могут управлять счетом, менять тарифный план, подключать и отключать услуги, блокировать и разблокировать номера. С момента запуска портала в нем зарегистрировались уже несколько миллионов абонентов «Билайн» в России. Статистика саратовского ЦПК показывает, что продвижение «Личного кабинета» позволило сократить количество поступающих в call-центр обращений за консультациями по счетам и детализации в 1,5 раза.
