Билайн внедрил речевую аналитику и технологию распознавания речи в центрах обслуживания

ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) проанализировал итоги использования речевых технологий в клиентском сервисе.

В 2018 году Билайн начал использовать речевую аналитику обращений в Центры Поддержки Клиентов и запустил технологию распознавания речи в IVR. Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и постоянного улучшения качества сервиса и продуктов компании.

Технология распознавания речи в IVR - альтернатива стандартному меню на базе DTMF, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью  режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов на 3 п.п. и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню.

Использование речевых технологий в клиентском сервисе получило высокое одобрение жюри международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура» 2018/2019 в номинации «Лучшее применение технологий».

Центры Поддержки Клиентов Билайн также стали победителями в номинациях «Лучший работодатель», «Лучшая команда операционной поддержки», а также «Лучшая цифровая команда» за обслуживание клиентов в диджитал каналах. В общем итоге Билайн удостоился десяти наград конкурса, включая безоговорочные победы в номинациях, высокое одобрение и высокую оценку жюри.

Благодаря постоянной работе над повышением качества сервиса по итогам 2018 года время ожидания ответа операторов Центров Поддержки Клиентов Билайн сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%.

Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню IVR по схеме «вопрос - ответ». Это, в свою очередь, увеличивает время для решения нестандартных обращений, ведь операторы Билайн обрабатывают не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения.

ТОП-5 необычных обращений 2018 года:

1. Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку.
2. Обратился клиент с просьбой помочь отследить sim-карту. Он повесил телефон на корову, на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища и ее не могли найти.
3. Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты - дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения.
4. Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире ее домочадцы не слышат ни ее звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут 10 заблокируйте, чтобы я домой попала».
5. После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой.

*«Хрустальная гарнитура» учреждена Сообществом профессионалов CallCenter Guru в 2005 году и вручается лучшим контактным центрам в нескольких номинациях.

IVR – система предварительно записанных голосовых сообщений.

DTMF – тональный набор.